Hỗ trợ khách hàng TDZ ERP
Tìm kiếm hướng dẫn sử dụng, quy trình nghiệp vụ và các tính năng hệ thống.
Tài liệu Bảo Hành & Hỗ Trợ Kỹ Thuật (After-Sales)
Phân hệ quản lý khép kín toàn bộ quy trình tiếp nhận máy bảo hành, kiểm tra chất lượng (QC), xuất linh kiện sửa chữa, và hỗ trợ phần mềm từ xa qua Anydesk/Ultraviewer.
1. Tiếp Nhận Máy Bảo Hành (Warranty Intake)
Nghiệp vụ "Tiếp nhận bảo hành" (RMA) đòi hỏi sự chính xác tuyệt đối trong biên bản ký nhận. Mọi hư hỏng, trầy xước phải được ghi nhận ngay tại thời điểm tiếp nhận để bảo vệ quyền lợi cho cả khách hàng và kỹ thuật viên.
1.1 Lập Biên Bản Tiếp Nhận
Truy cập: > .
3 bước tiếp nhận chuyên nghiệp:
- Nhập SĐT / Tên Khách: Tra cứu nhanh hồ sơ khách hàng từ module SD. Xem khách có lịch sử mua hàng tại cửa hàng hay mang thiết bị từ nơi khác đến.
- Nhập mã Serial / Service Tag: Nhập hoặc quét mã Serial dưới đáy máy. Hệ thống tự động đối chiếu với kho (WMS) để xác định: ngày xuất bán, thời hạn bảo hành còn hiệu lực hay đã hết hạn.
- Ghi nhận tình trạng ngoại quan: Mô tả chi tiết hiện trạng thiết bị: Trầy góc màn hình / Pin phù nhẹ / Bàn phím liệt phím Space / Mật khẩu đăng nhập: 1234. Biên bản này là căn cứ ký nhận giữa hai bên.
2. Phòng Kỹ Thuật: Sửa Chữa & Cấp Phát Linh Kiện (Repair Lab)
Phiếu tiếp nhận được chuyển cho Trưởng Ca Kỹ Thuật (Tech Lead) để bắt đầu quy trình kiểm tra và sửa chữa.
2.1 Cập nhật Tiến Trình (Status Tracking)
Phiếu bảo hành đi qua các trạng thái tuần tự, được phân biệt bằng màu sắc rõ ràng:
| PENDING (Chờ Kiểm Tra) | Thiết bị đã tiếp nhận, đang chờ kỹ thuật viên kiểm tra. |
| PROCESSING (Đang Xử Lý) | Kỹ thuật viên đã bắt đầu quy trình kiểm tra và sửa chữa. |
| WAITING_PARTS (Chờ Linh Kiện) | Đang chờ linh kiện thay thế — có thể đang đặt hàng từ NCC hoặc chờ kho WMS xuất linh kiện. |
| COMPLETED (Hoàn Thành) | Thiết bị đã sửa xong, kiểm tra đạt tiêu chuẩn. CSKH liên hệ khách hàng đến nhận máy. |
2.2 Xuất Linh Kiện Sửa Chữa (Warranty Parts)
Liên kết trực tiếp với Tồn Kho WMS
Kỹ thuật viên không tự ý lấy linh kiện. Thay vào đó, cần bấm nút Dùng Linh Kiện Sửa Chữa (Parts) trong phiếu bảo hành. Ví dụ: chọn "1 thanh RAM 8GB" → Hệ thống tự động trừ 1 đơn vị RAM khỏi kho WMS. Đồng thời ghi nhận lịch sử: linh kiện nào (kèm Serial nếu có) đã được sử dụng cho phiếu bảo hành nào — phục vụ kiểm soát nội bộ và đối soát.
3. Kiểm Tra Chất Lượng Thiết Bị (PC Benchmarking / QC)
Đối với Laptop đã qua sử dụng (thu mua, đổi trả) hoặc lô hàng nhập mới, kỹ thuật viên cần thực hiện kiểm tra chất lượng toàn diện (QC) trước khi đóng seal và đưa vào bán.
Bảng kiểm tra phần cứng (Hardware Checklist):
- Truy cập > . Tạo phiếu mới và nhập mã Serial thiết bị cần kiểm tra.
- Các hạng mục đánh giá (Pass/Fail):
- CrystalDiskInfo (Sức khỏe ổ cứng): Good (Tốt) / Caution (Cảnh báo) / Bad (Hỏng).
- Màn Hình (LCD Tool): Kiểm tra điểm chết (Dead Pixel), hở sáng viền, đốm phản quang.
- Furmark (Nhiệt độ VGA): Kiểm tra nhiệt độ khi chạy tải nặng — cảnh báo nếu vượt ngưỡng 85°C.
- Audio / Mic / Webcam: Kiểm tra chất lượng loa stereo, micro, và camera.
FAILED, kỹ thuật viên bắt buộc phải nhập lý do vào ô Nhận xét (VD: Liệt phím N). Thiết bị không đạt tổng thể sẽ được chuyển sang trạng thái RETURNED (trả hàng NCC) hoặc nhập kho phế liệu / linh kiện tháo rời.
4. Hỗ Trợ Kỹ Thuật Từ Xa (Remote Support)
Không phải mọi sự cố đều cần mang thiết bị đến cửa hàng. Phân hệ HelpDesk cho phép kỹ thuật viên hỗ trợ khách hàng từ xa qua Ultraviewer/AnyDesk cho các vấn đề phần mềm.
Quy trình hỗ trợ từ xa (HelpDesk):
- Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu. Khách hàng gọi đến tổng đài báo lỗi (ví dụ: "Máy in không kết nối được"). Kỹ thuật viên tạo Ticket mới trên module ASM.
- Bước 2: Ghi nhận thông tin kết nối. Phiếu yêu cầu kỹ thuật viên nhập
ID UltraviewervàMật khẩu phiêncủa khách. Thông tin này được lưu lại để tiếp tục phiên hỗ trợ nếu bị gián đoạn. - Bước 3: Áp dụng phí dịch vụ (nếu có). Ngoài gói bảo hành, nếu khách yêu cầu dịch vụ bổ sung (cài đặt phần mềm, cập nhật BIOS...), kỹ thuật viên chọn Hỗ Trợ Có Phí và nhập giá dịch vụ. Trạng thái Ticket chuyển sang
WAITING_PAYMENT. - Bước 4: Thu phí và hoàn tất. Sau khi khách thanh toán (chuyển khoản hoặc MoMo), kỹ thuật viên xác nhận hoàn thành. Doanh thu dịch vụ được ghi nhận vào báo cáo kinh doanh.