Hỗ trợ khách hàng TDZ ERP
Tìm kiếm hướng dẫn sử dụng, quy trình nghiệp vụ và các tính năng hệ thống.
Tài liệu Quản Trị Marketing & Telesales (CRM)
Phân hệ chuyên dụng cho nghiệp vụ bán sỉ (B2B) và Pre-order. Hệ thống thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng (Leads) từ Facebook/Zalo, phân bổ số cho nhân viên Telesales, và theo dõi hiệu quả chuyển đổi qua phễu bán hàng.
1. Tổng Quan Hiệu Quả Telesales (Funnel Dashboard)
Leader Sales và Marketing Manager sử dụng Dashboard này để theo dõi: chi phí quảng cáo thu về bao nhiêu số điện thoại tiềm năng, tỷ lệ phân bổ và chốt đơn của từng nhân viên.
Biểu Đồ Phễu Chuyển Đổi:
Truy cập: > .
- Thống kê Lead: Tổng số điện thoại tiềm năng đã tiếp nhận (từ Pancake Fanpage hoặc import Excel).
- Biểu đồ hiệu suất: Tỷ lệ chốt đơn (
WIN) so với mất khách (LOST) của từng nhân viên — làm căn cứ đánh giá KPI.
2. Quản Lý Khách Hàng Tiềm Năng (Leads)
Khi khách hàng tương tác trên mạng xã hội (comment, inbox hỏi giá), thông tin liên hệ sẽ tự động hoặc thủ công được nhập vào hệ thống CRM để telesales tiếp cận và chuyển đổi.
Vòng đời của một Lead (Lead Lifecycle):
| Trạng Thái (Status) | Mô tả nghiệp vụ |
|---|---|
| NEW (Mới) | Lead vừa tiếp nhận. Nhân viên đầu tiên nhận chăm sóc sẽ được gán quyền sở hữu — các nhân viên khác không thể can thiệp. |
| CONTACTED (Đã Liên Hệ) | Đã liên hệ lần đầu — ví dụ: gọi điện hoặc gửi bảng giá qua Zalo. Nhân viên ghi nhận nội dung trao đổi trên Tab Activity để theo dõi. |
| LOST (Mất Khách) | Khách hàng từ chối hoặc không phản hồi. Ghi nhận lý do thất bại để tránh liên hệ lại không cần thiết. |
| CHỐT DEAL (Converted) | Khách hàng đồng ý mua hàng. Nút "Chuyển Đơn / Convert to Order" được kích hoạt để tạo đơn hàng B2B. |
3. Lập Đơn Hàng B2B / Pre-order (Sale Orders)
Khác với module Bán Lẻ POS (SD), đơn hàng B2B phục vụ việc đặt cọc và giữ hàng cho khách doanh nghiệp — ví dụ: đặt mua lô 5 bộ PC Gaming cho quán net, hoặc order thiết bị đặc thù cần 14 ngày nhập hàng.
3.1 Tạo đơn đặt hàng B2B
- Khác biệt với SD (Bán lẻ tại quầy): Đơn hàng B2B chưa trừ tồn kho ngay — sản phẩm vẫn hiển thị trong kho cho đến khi xác nhận xuất hàng.
- Đơn hàng đi qua các trạng thái:
PENDING→PROCESSING→COMPLETED. - Ghi nhận tiền đặt cọc: Khi nhập tiền cọc, hệ thống tự động tạo Phiếu Thu tương ứng trên module FA.
Liên kết với WMS khi xuất hàng:
Khi đến thời điểm giao hàng, nhân viên kho thực hiện Xác Nhận Xuất Đơn Order — lúc này tồn kho mới chính thức bị trừ và mã Serial chuyển sang trạng thái SOLD.4. Lịch Sử Cuộc Gọi Tổng Đài (IP Call Logs)
Toàn bộ cuộc gọi qua tổng đài ảo được ghi âm và lưu trữ tự động — phục vụ giám sát chất lượng tư vấn và giải quyết tranh chấp.
Tính năng giám sát cuộc gọi:
- Nghe lại ghi âm: Mỗi cuộc gọi có trạng thái
ANSWEREDđều có nút Play để nghe lại nội dung trao đổi. - Giám sát thời lượng: Quản lý có thể xem thời lượng cuộc gọi của từng nhân viên — phát hiện trường hợp cuộc gọi quá dài không đúng mục đích.
- Theo dõi cuộc gọi nhỡ: Trạng thái
MISSED_CALLgiúp đảm bảo quy trình liên hệ lại khách hàng — theo quy định, cần gọi lại tối thiểu số lần quy định trước khi đánh dấu Lead là LOST.
5. Đơn Yêu Cầu Nhập Hàng Dự Án (B2B Purchase Orders)
Khác với quy trình nhập hàng định kỳ (WMS/PO), khi nhân viên CRM chốt đơn B2B cho dòng sản phẩm chưa có sẵn trong kho, họ cần tạo yêu cầu nhập hàng đặc biệt để đáp ứng đơn hàng.
Quy trình phối hợp CRM — WMS/PO:
- Chuyển giao yêu cầu: Đơn yêu cầu nhập hàng đặc biệt sau khi được duyệt sẽ tự động chuyển sang bộ phận WMS/PO để thực hiện quy trình đặt hàng với nhà cung cấp.
- Theo dõi chi phí: Chi phí nhập hàng được liên kết trực tiếp với đơn hàng B2B gốc — phục vụ tính toán lợi nhuận và KPI chính xác cho nhân viên Sales.
6. Quản Lý Chiến Dịch Quảng Cáo (Campaigns)
Mọi chiến dịch quảng cáo (Facebook Ads, Zalo Ads) đều được theo dõi tập trung tại đây. Mỗi Lead tiếp nhận sẽ được gắn nhãn liên kết với chiến dịch nguồn (Campaign Source) tương ứng.
Phân tích hiệu quả chiến dịch (ROAS):
- Tích hợp Tracking: Marketing Manager tạo cấu hình chiến dịch trên hệ thống và gắn mã theo dõi (Tracking ID) vào nguồn quảng cáo. Khi khách hàng phản hồi, Lead tự động được phân loại theo chiến dịch tương ứng.
- Đánh giá hiệu suất: Cuối tháng, kiểm tra tỷ lệ chuyển đổi của từng chiến dịch — nếu phần lớn Lead rơi vào trạng thái LOST, cần xem xét lại đối tượng mục tiêu hoặc chiến lược giá.